Méthode du questionnement
C’est le pense-bête le plus connu, celui qui a fait ses preuves depuis l'Antiquité : la méthode QQOQCPC, ou questionnement de Quintilien, permet de balayer les différentes facettes d’un problème sans rien oublier d’essentiel.
QQOQCPC est le sigle de « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ? » On trouve aussi les sigles QQOQCCP (Cf. Wikipédia), QQOQCP (« Combien » se combinant avec les autres questions), CQQCOQP (beaucoup plus mnémotechnique !)…
Pour quoi faire ?
Cette méthode, simple et efficace, s’applique à de nombreuses situations.
En entreprise, elle aide à résoudre les problèmes, à faire le tour d’une question, à analyser une situation de communication, à argumenter, à délimiter le cadre d’une étude, etc. (voir une application en page préparation des réunions). Par exemple, un(e) assistant(e) reçoit un appel téléphonique destiné à son manageur ; cette méthode lui permet de faire préciser au mieux l’objet de l’appel. Ensuite, le manageur aura peut-être davantage cerné la demande ou l’information que s’il avait reçu lui-même l’appel. Mentionnons aussi l’intérêt du QQOQCPC pour soutenir une démarche qualité.
Cet outil peut aussi être utilisé en groupe, notamment dans le cadre d’un brainstorming.
Si la réflexion ou la prise de notes s’appuie sur un schéma arborescent, celui-ci peut partir d’un imprimé préétabli (réalisé ici sur FreeMind) :
Ensuite, on fait partir de chaque question générique les diverses questions spécifiques au sujet. On peut préférer la forme d’une checklist.
Méthodologie
Derrière ces pronoms et adverbes, de nombreuses questions peuvent être précisées en fonction du contexte.
Qui ? Qui est concerné ? Quel est le responsable ? Quel est le statut de la personne qui fait l’action ? Qui appelle qui ? Qui a dit qu’il y avait un problème ? Qui peut trouver une solution ? Pour le compte de qui ? Avec qui s’associer ? Quels clients faudrait-il cibler ? Qui est responsable du projet ? Qui contacter ? Qui a besoin d'une réponse ?
Quoi ? Quel est le problème ? Quels sont les principaux éléments ? Quels sont les impacts de cette décision ? Quel objectif doit-on réaliser ? Quel est l'état des lieux ? Quels sont les risques ? Qu'est-ce qui a bien ou mal fonctionné jusqu'à présent ? Quelles informations sont utiles ? Que doit-on vérifier ?
Où ? Dans quel service ? Dans quelle salle ? Où effectuer la livraison ? À quel endroit se situe le défaut de qualité ? À quelle distance ?
Quand ? Pour quand le travail doit-il être effectué ? Le problème survient-il régulièrement ? Depuis quand cette situation perdure-t-elle ? À quelle date le dysfonctionnement a eu lieu ? À quelle heure le correspondant a-t-il appelé ?
Comment ? Comment faire ? Avec quel outil ? Comment est-ce arrivé ? Comment a-t-on calculé ce montant ? Comment font les concurrents pour parvenir à ce résultat ? Comment être certain que le problème sera définitivement résolu ? Dans quelles conditions ? Comment constater ? Selon quelles modalités ? Comment les acteurs concernés réagissent-ils ? Comment est-on organisé ? Comment traiter et utiliser l'information ?
Pourquoi ? Quelles sont les causes ? Pourquoi doit-on traiter ce problème ? Pourquoi personne n’est intervenu ? Pour quel motif ?
Combien ? Combien de défauts de qualité ? Combien coûte ce dysfonctionnement ? Combien rapportera ce contrat ? Quelle quantité faut-il produire ? Quel est l’effectif de ce fournisseur ? Quel est le budget ? Combien d'ordinateurs sont concernés ? Combien de clients sont impactés ?
La question « pourquoi ? » peut d’ailleurs accompagner les six autres questions. Elle s’inscrit dans une analyse critique : pourquoi lui ? Pourquoi ce problème ? Pourquoi ce lieu ? Pourquoi si longtemps ? Pourquoi cet outil ? Pourquoi autant de produits ?
Notez que le pourquoi permet de connaître les objectifs.
Il en est de même de « combien ? » : combien de participants ? En combien d’éléments peut-on décomposer ce processus ? Combien d’agences concernées ? Combien de fois le phénomène s’est-il produit ? Combien de techniques peut-on employer ? Combien de causes à ce problème ? Etc.
Avantages et inconvénients
Les avantages sont notamment la facilité d’utilisation et la polyvalence de l’outil. Grâce à cette méthode, aucun aspect de la question à traiter n’est oublié.
L’inconvénient est que l’on cherche parfois à absolument « remplir toutes les cases ». Or, il se peut très bien qu’une interrogation (par exemple : où ?) n’ait aucun intérêt.
Exemple
La rédaction d’une offre d’emploi peut s’appuyer sur la méthode QQOQCPC.
Qui ? C’est le profil du candidat (qualification, habiletés et compétences). L'annonce indique qui peut être recruté.
Quoi ? Le type de contrat proposé (CDI, CDD…).
Où ? Le lieu de travail.
Quand ? À partir de quand débutera le contrat et éventuellement pour quelle durée.
Comment ? Préciser les modalités de réponse à l’annonce et de l’entretien (par exemple : sans réponse de notre part dans les 15 jours…).
Pourquoi ? Les principales missions à effectuer.
Combien ? Indication plus ou moins précise de rémunération.
Note : vous trouverez des tableaux d’application sur les sujets les plus divers en entrant QQOQCP exemple sur Google puis en cliquant sur Images.
