Conseils de formulations téléphoniques
Téléphoner au nom d’une entreprise ou recevoir un appel ne consiste pas qu’à transmettre une information. La personne qui répond représente, le temps de l’appel, l’organisation tout entière. Sa voix, son vocabulaire, son attitude et sa manière de gérer une difficulté contribuent à l’image professionnelle de l’entreprise.
Certaines expressions sont courantes dans la vie quotidienne mais peuvent paraître trop familières, trop directes ou maladroites dans un contexte professionnel. D’autres permettent de donner une image de sérieux, de disponibilité et d’efficacité. L’objectif n’est pas de parler de manière artificielle ou excessivement soutenue. Un bon langage téléphonique est avant tout clair, courtois et adapté à la situation.
Réception de l’appel
Tout ce qui relève de la réception d’appel à l’exception des exemples de formulation (qui font l’objet de cette section) est développé en page d’accueil téléphonique.
Comment décrocher et accueillir l’interlocuteur ? Les premières secondes sont importantes. L’assistant(e) doit saluer, identifier l’entreprise ou le service, se présenter éventuellement et proposer son aide.
À éviter : « Allô ? », « Oui ? », « C'est pour quoi ? », « Vous êtes qui ? »
Ces expressions sont parfaitement compréhensibles, mais elles sont trop familières ou trop abruptes dans un contexte professionnel. Préférer :
- « Bonjour, société ABC, Marilyn Monroe à votre écoute. »
- « Bonjour, service commercial, Marilyn Monroe, que puis-je faire pour vous ? »
La formule peut être adaptée à l’organisation. Il n'est pas nécessaire de réciter une phrase très longue : simplicité et naturel sont préférables.
L’interlocuteur n’explique pas toujours clairement la raison de son appel. L’assistant(e) doit donc écouter et, si nécessaire, poser des questions précises. À éviter : « C’est à quel sujet ? »
Cette formulation n’est pas incorrecte, mais elle peut paraître un peu sèche, notamment si elle est utilisée systématiquement pour filtrer les appels. Préférer :
- « Puis-je savoir l’objet de votre appel ? »
- « Afin de vous orienter au mieux, pouvez-vous m’indiquer l’objet de votre appel ? »
Pour obtenir une information précise :
- « Pourriez-vous me préciser le nom de votre entreprise ? »
- « Pourriez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ? »
L’assistant(e) peut aussi reformuler pour vérifier qu’il a bien compris : « Si je comprends bien, vous souhaitez obtenir des informations concernant… ». Cette technique permet d’éviter les erreurs et montre que l’interlocuteur a été écouté.
Attente et transfert
Il est fréquent de devoir rechercher une information ou contacter un manageur ou un collaborateur. On évitera : « Ne quittez pas », « Attendez », « Je vais voir ».
Ces expressions donnent l’impression que l’interlocuteur doit simplement patienter, sans explication. Préférer :
- « Un instant, s’il vous plaît, je vais vérifier cette information. »
- « Je vais me renseigner auprès de M. Ford. Puis-je vous faire patienter quelques instants ? »
Si l’attente risque de durer : « Je crains de devoir vous faire patienter quelques minutes. Préférez-vous que je prenne vos coordonnées et que nous vous rappelions ? »
Bon réflexe : lorsque l’attente devient longue, il est préférable de reprendre la communication pour informer l’interlocuteur plutôt que de le laisser patienter sans explication.
Le transfert doit être annoncé clairement. Éviter : « Je vous le passe », « Je vous transfère », « Un instant ».
Préférer : « Je vais vous mettre en relation avec M. Ford qui pourra répondre à votre demande. Un instant, s’il vous plaît. »
Lorsque cela est possible, il est professionnel de présenter brièvement l’appelant au collaborateur avant de transférer l’appel : « M. Ford, j’ai M. Wayne de la société ABC en ligne. Il souhaite vous parler du dossier de commande n°… ». Ceci évite au collaborateur de devoir faire répéter inutilement son interlocuteur.
Absence
Lorsque la personne demandée est absente, il faut éviter de communiquer une information inutilement précise sur l’absence du collaborateur. À éviter : « Il n’est pas là », « Il est en réunion », « Il est parti déjeuner », « Il sera là dans une heure » (problème si l’horaire change).
Préférer :
- « M. Martin n’est pas disponible pour le moment. Puis-je prendre un message ? »
- « Mme Martin est actuellement en réunion. Souhaitez-vous lui laisser un message ? »
On peut ensuite demander les informations nécessaires :
- « Puis-je avoir votre nom et vos coordonnées ? »
- « Quel est l’objet de votre appel ? »
- « Souhaitez-vous être rappelé(e) à un moment particulier ? »
Attention à la confidentialité : il n’est pas souhaitable de donner des détails sur l’emploi du temps d’un collaborateur !
Lorsqu’on ne connaît pas la réponse
L’assistant(e) n’est pas censé(e) tout savoir. Le problème n’est pas tant ses connaissances que de savoir répondre de manière professionnelle. À éviter : « Je ne sais pas », « Ce n’est pas mon service », « Il faut appeler quelqu’un d’autre ».
Ces réponses peuvent donner l’impression que l’on cherche simplement à se débarrasser de l’appel. Préférer :
- « Je n’ai pas cette information pour le moment, mais je vais me renseigner. »
- « Je vais vérifier ce point auprès du service concerné. »
- « Je vais vous orienter vers la personne qui pourra vous renseigner précisément. »
La différence est importante : on ne prétend pas savoir, mais on propose une solution.
Faire répéter ou clarifier
Un nom, une adresse électronique ou un numéro peut être difficile à comprendre au téléphone.
À éviter : « Quoi ? », « J’ai pas compris », « Vous pouvez répéter ? »
Préférer :
- « Je vous prie de m’excuser, pourriez-vous répéter votre nom ? »
- « Pour être certaine de bien noter votre adresse électronique, pourriez-vous me la répéter ? »
- « Je n’ai pas bien entendu le dernier élément. Pourriez-vous me le préciser ? »
Il est parfaitement professionnel de faire répéter une information plutôt que de prendre le risque de la noter incorrectement.
Interlocuteur insatisfait
Il faut savoir dire non sans être brutal et gérer un interlocuteur mécontent. Ces situations sont décrites en page de frustrations au téléphone.
Conclusion d’appel
La fin de l’appel doit permettre de vérifier que chacun sait ce qui va se passer ensuite. On évitera les formules trop lapidaires du genre « voilà », « c’est bon ? » ou « au revoir. » Préférer :
- « Je transmets donc votre message à M. Ford, qui vous rappellera dans la journée. »
- « Nous avons donc convenu que je vous transmettrai les documents par courriel. »
- « Puis-je vous être utile pour autre chose ? »
Puis :
« Je vous remercie pour votre appel. Je vous souhaite une excellente journée. Au revoir, Monsieur/Madame. »
