Règles pour rédiger un corps d'e-mail
À première vue, écrire un e-mail professionnel paraît évident : on écrit, on envoie, affaire classée. En réalité, c’est souvent là que les malentendus commencent. Ton trop sec, message trop long, demande floue, formule mal choisie… et le courriel, au lieu de faire gagner du temps, en fait perdre à tout le monde. Bien rédigé, au contraire, un e-mail professionnel permet d’informer clairement, de faire agir efficacement et de maintenir de bonnes relations de travail. Autrement dit, c’est un outil de communication écrite à part entière, qui mérite un minimum de méthode.
Formules
Dans un courriel professionnel, les formules jouent un rôle clé : elles installent le cadre relationnel.
- La formule d’appel doit être adaptée au degré de formalité et à la relation avec le destinataire. Bonjour Madame X, Chers collègues, etc.
Il est déconseillé de se contenter d’un Bonjour, sans personnalisation. Penser à la majuscule de Madame ou Monsieur, qui s’écrivent toujours en toutes lettres, et de rappeler la fonction des personnes haut placées. - En fin de message, la formule de politesse permet de conclure sans brusquer. L’important est la cohérence : inutile d’être très formel au début et expéditif à la fin. La plupart du temps, Cordialement passe bien…
Les formules de déférence un peu ampoulées ne s’emploient plus guère que dans des contextes particuliers, comme les courriers administratifs ou juridiques. Elles montrent que l’on sait respecter un code social. Exemple : Je vous prie d’agréer, Monsieur le Préfet, l’expression de ma haute considération.
Selon l’objet du courriel, la formule peut être un remerciement : je vous remercie pour votre confiance, en vous remerciant…
Sujet du message
Un courriel ne doit porter que sur un seul sujet, cité en objet. Cette règle est particulièrement utile lorsqu’il existe plusieurs destinataires qui ne sont pas tous intéressés de façon égale aux différents sujets.
Cependant, le message peut indiquer plusieurs actions à mettre en œuvre, du moment qu’elles s’inscrivent dans un même contexte. Il faut juste éviter les longues énumérations et privilégier les listes à puces. Et surtout, s’il existe plusieurs destinataires, il faut préciser qui doit faire quoi. Sinon, chacun va se renvoyer la balle…
Forme
Sans être aussi formel qu’un courrier physique, un e-mail l’est tout de même plus qu’un SMS. Par exemple, il faut éviter d’écrire on au lieu de nous… Toutefois, le niveau de langage reste adapté au destinataire.
Les paragraphes ne doivent être ni trop courts ni trop longs. Mais les phrases sont toujours courtes : un courriel professionnel n’est pas un support de littérature. Il sert à informer, demander ou faire agir rapidement. Ainsi, des phrases courtes facilitent la lecture à l’écran et réduisent le risque de malentendu. Elles permettent surtout d’identifier immédiatement l’essentiel et l’action attendue, sans effort inutile pour le destinataire.
Un e-mail commercial doit respecter un équilibre entre nous et vous. D’ailleurs, il doit comporter le pronom vous ou l’adjectif possessif votre (ou vos) en début de message.
On évitera le jargon, à moins d’être certain qu’il soit compris. Des termes très techniques d’IT ont leur place dans des courriels échangés entre informaticiens mais pas avec un client.
Autre recommandation, éviter les tournures et les mots négatifs. Exemple : Je rappelle que… plutôt que Il n’est pas inutile de rappeler que…
Enfin, tout message se termine par une phrase relationnelle.
Types de messages
Examinons à présent quelques motifs habituels de courriels et la structure des messages.
La réponse à une réclamation s’articule sur trois paragraphes : la reformulation des faits, l’apport d’une solution appropriée et la mise en valeur de l’interlocuteur. Le ton doit calmer les échanges si l’interlocuteur est mécontent.
La réponse négative à une demande est assez proche de la précédente : la reformulation de la demande initiale, une justification accompagnée de regrets et une relation avec l’interlocuteur. Attention, l’objet ne doit pas annoncer la réponse négative. Exemple :
Objet : Réponse à votre candidature
Bonjour Charlie,
Votre dossier de candidature pour le poste de CONTROLEUR DE GESTION nous est bien parvenu et nous vous en remercions.
Cependant, malgré l'expérience et les qualités que vous possédez, nous sommes au regret de vous informer que votre candidature n'a pas été retenue, notre choix s'étant porté sur d'autres profils correspondants plus précisément à ce que nous recherchons.
Sachez que cette décision ne remet nullement en cause l'ensemble de vos compétences. Aussi, si l'occasion se présente à nouveau, n'hésitez pas à postuler pour d'autres postes que nous aurions à pourvoir.
Vous souhaitant pleine réussite dans votre recherche,
Meilleures salutations.
L’annonce d’une mauvaise nouvelle commence par une annonce ou une justification (sans être négatif), puis une compensation (avec une tournure positive) et enfin une phrase relationnelle qui marque une disponibilité (nous sommes à votre écoute…).
Organiser une réunion de travail : ordre du jour et format, directives pour préparer la réunion, relation avec les participants. Voir l’organisation d’une réunion.
Rendre compte : rappel du contexte, compte rendu en quelques lignes avec des intertitres, puis prochaine étape ou délai.
Formuler une demande : la demande doit être claire, si possible sous forme de question, suivie d’une justification ou d’une argumentation. Le message se conclut par un bref paragraphe rappelant la disponibilité de l’émetteur. Exemple :
Objet : Demande de stage
Madame, Monsieur,
Actuellement étudiant en licence de gestion, je me permets de vous contacter afin de savoir si votre entreprise serait disposée à accueillir un stagiaire pour une durée de huit semaines à compter du mois de mai.
Ce stage s’inscrit dans le cadre de ma formation et a pour objectif de me permettre de mettre en pratique les notions étudiées en cours, notamment en organisation du travail et en gestion de projet. L’activité de votre entreprise et les missions que vous proposez correspondent particulièrement à mon projet professionnel, orienté vers les métiers de l’administration et du management.
Je reste bien entendu à votre disposition pour tout renseignement complémentaire ou pour un éventuel entretien. Vous trouverez mon CV en pièce jointe. Je vous remercie par avance de l’attention portée à ma demande.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Faire agir l’interlocuteur : on précise d’abord le contexte et l’action attendue, puis on les justifie, on précise le délai et on termine par un message de relation avec l’interlocuteur.
Remerciement : c’est un message très court. Un seul paragraphe suffit (plus les formules).
Relance (hélas très courant !) : rester factuel et courtois, et proposer si c’est possible une solution. Laisser le temps à l’interlocuteur de réagir avant de relancer à nouveau. Exemple :
Objet : Urgent | souhaits de formation
Bonjour Cynthia,
Malgré mes relances du 8 et du 15 juilet, et sauf erreur de ma part, tu ne m’as toujours pas communiqué tes souhaits de formation pour l’année prochaine. Peux-tu me les transmettre dans la journée ? J’en ai besoin pour terminer le projet de plan de formation, que je dois finaliser avant la fin de la semaine. En cas d’impossibilité, appelle-moi avant midi pour qu’on en discute. D’avance merci.
Cordialement.
