Appel téléphonique et méthode CROC
Avons-nous vraiment besoin d’apprendre à téléphoner ? Considérant l’importance de cette activité sur le lieu de travail, il vaut mieux, en effet, connaître quelques astuces !
Voyons d’abord quelles sont les spécificités de la communication téléphonique professionnelle par rapport à une situation en face-à-face, puis quels codes sont à respecter lors de l’émission d’un appel. Les règles de l’accueil (appels rentrants) font quant à elles l’objet de la page accueil téléphonique.
Les spécificités du message téléphonique
Si l’essentiel d’un message en face-à-face passe par le non verbal (voir la page décryptage d'une communication), il n’en est évidemment pas de même au téléphone puisqu’il est impossible de s’aider d’éléments autres que le verbal et le para-verbal. L’ouïe de notre interlocuteur ne pouvant être secondée par la vue, son effort de concentration est davantage sollicité. Il faut donc le faciliter.
Seconde spécificité : il faut laisser une bonne impression à quelqu’un qui ne nous voit pas mais qui nous imagine.
Les spécificités du verbal sont traitées ci-dessous (émission d’appel). Retenons d’ores et déjà qu’il est préférable d’employer des phrases courtes et directes, ce qui n’est pas un exercice facile pour tout le monde. La plupart d’entre nous téléphonons comme si nous avions quelqu’un en face et ce n’est qu’avec une certaine pratique et une bonne dose d’empathie qu’il est possible de se corriger.
La bonne transmission du message s’appuie beaucoup sur des techniques para-verbales au premier rang desquelles se trouve… le sourire. Celui-ci « s’entend » très facilement. La posture du buste est elle aussi perceptible bien qu'un peu moins (le souffle étant un légèrement coupé par une position recroquevillée). L’intensité de la voix est un autre élément para-verbal (nous avons tous entendu des personnes hurler dans leur téléphone ; pourquoi ? Mystère), ainsi que l’articulation et les variations d’intonation. Le débit doit être un peu ralenti par rapport au face-à-face, ce qui réclame un petit entraînement pour que l’habitude devienne automatique.
Par ailleurs, il faut penser à éviter tout ce qui risque de parasiter la conversation, alors qu’en face-à-face ça ne poserait pas de problème, du moins avec les interlocuteurs que l'on connaît assez bien : chercher des documents, fouiller dans son sac, occuper son attention à communiquer par gestes avec quelqu’un d’autre… Au bout du fil, il y a quelqu’un qui se demande ce qui se passe. Évidemment, il vaut mieux que le téléphone ne soit pas placé dans un lieu bruyant.
L’émission d’appel
Contrairement à l’appel entrant, l’appel sortant peut être préparé (on sait qui appeler et pourquoi). Il ne faut pas se priver de le faire ; c’est rarement du temps perdu. Chercher le nom exact et se munir de tous les documents utiles pour l’appel, choisir le bon moment (le cas échéant, se renseigner sur les heures d’ouverture).
Prévoir ce que l’on va dire dans deux éventualités : soit on parlera à quelqu’un, soit on laissera un message sur un répondeur.
Lorsqu’on contacte une personne (et non un répondeur), c’est la méthode CROC qui est préconisée : Contact, Raison de l’appel, Objectif, Conclusion. Elle est utilisée dans le cadre de la prospection téléphonique. Mais elle n’a pas vocation à être réservée aux hotlines et aux commerciaux qui souhaitent gagner du temps ; les assistant(e)s ont tout intérêt à l’appliquer (tout comme les particuliers qui appellent des organismes).
Contact : présentation de l’entreprise et de soi-même, recherche du bon correspondant (exemple : « bonsoir monsieur, Christèle Effone des Magasins Réunis, vous êtes bien M. Tartempion ? »).
Raison de l’appel : situer immédiatement le cadre puis préciser l’objet de l’appel. Exemple : « nous organisons une réunion sur le calendrier des offres promotionnelles la semaine prochaine et je souhaiterais connaître vos disponibilités » plutôt que « puis-je connaître vos disponibilités la semaine prochaine ? C’est pour organiser une réunion sur le calendrier des offres promotionnelles ».
Objectif : que souhaite-t-on obtenir ? Un entretien, une information, l’envoi d’un document, une invitation, que son interlocuteur s’active pour faire un travail qui devrait être terminé depuis un mois ?
Conclusion : cette étape commence par la reformulation de ce qu’a dit l’interlocuteur. Elle permet d’une part de le rassurer sur le fait d’avoir été compris et d’autre part d’imprimer plus durablement dans votre mémoire le message qu’il vous a fait passer. En particulier, on répète les dates et heures de rendez-vous que le correspondant a communiquées ainsi que le nom, l'adresse électronique et le numéro de téléphone (principes de l’écoute active). Ensuite viennent les remerciements puis les salutations.
Pendant tout ce temps, il est recommandé de prendre des notes. En entreprise (mais pas seulement), on est amené à passer d’un sujet à l’autre sans prendre le temps de souffler. Du coup, le fait d’oublier ce qui a été dit au téléphone moins d’une minute après l’appel ne relève pas forcément de la maladie d’Alzheimer.
Le registre de langage doit bien sûr être adapté au rang de l’interlocuteur et à la proximité que l’on a avec lui.
Le répondeur
Lorsqu’on appelle quelqu’un et que l’on « tombe sur le répondeur » (pour employer l’expression consacrée !), soit on préfère ne pas laisser de message (notamment dans une démarche commerciale où il faut absolument s’adresser directement à quelqu’un), soit on en laisse un qui respecte quelques règles de bon sens. En particulier, il faut être clair et concis. Rien de plus énervant qu’un long discours qui se termine par un numéro de téléphone mal articulé, obligeant le correspondant à réécouter tout le message.
La préparation, mentale ou mieux, écrite, est indispensable pour éviter les hésitations, voire les oublis souvent difficiles à rattraper.
Exemple de vidéo
But : obtenir un rendez-vous pour un stage d’études :
http://coursdevente.free.fr/spip.php?article7
