Accueil téléphonique, méthode CERC et répondeur
C’est une évidence, l’accueil téléphonique professionnel peut relever de l’anecdote comme de la mission la plus délicate. Qui plus est, lors de la réception d’un appel externe, l’enjeu est souvent inconnu au moment de saisir le combiné. C’est pourquoi les techniques permettant d’améliorer la qualité des appels entrants ou sortants font partie de la formation de base de certaines professions (assistant, vendeur…). L'exercice est parfois ardu, d'autant que les signes non verbaux ne peuvent pas appuyer ou nuancer les propos (voir aussi la page appel téléphonique).
À l’instar de l’accueil physique, l’accueil téléphonique en entreprise nécessite une certaine empathie. Lorsque vous appelez un correspondant, par exemple votre banquier ou votre percepteur, vous estimez qu’il est normal d’être convenablement reçu et de recevoir un message clair, professionnel et qui réponde à votre attente. Eh bien il suffit d’en faire de même lorsque c’est vous qui recevez l’appel ! Voyons comment.
Processus
Le processus du bon accueil téléphonique est connu sous l’acronyme CERC : Contact, Écoute, Réponse, Conclusion.
Contact : décrocher avant la quatrième sonnerie puis se présenter (société si l’appel est externe, nom). Le ton est aimable même lorsqu’on est dérangé au pire moment de la journée. Puis on identifie le correspondant (qui n’a pas toujours décliné son identité !) : faire préciser le nom et celui de son organisation ainsi que l’objet de la communication. Il se peut que l’entreprise impose une charte, une façon d’accueillir, en particulier dans les services destinés à recevoir beaucoup d’appels. Si un visiteur entre au même instant que le téléphone sonne, c’est l’appel téléphonique qui est prioritaire (le visiteur comprendra pourquoi il attend alors que l’appelant n’aurait pas pu comprendre). Si la communication est mauvaise, il faut proposer à l’appelant de rappeler immédiatement. Ne pas oublier que c’est l’image de l’entreprise qui est véhiculée dès le premier échange.
Notez qu'avec le développement du télétravail, il est de plus en plus habituel d'être appelé à domicile. Il faut alors éviter que des enfants en bas âge prennent la communication ou que des bruits inopinés rendent l'appel un peu trop folklorique (bruits de vaisselle, de chasse d'eau, pleurs de bébé, aboiements...).
Écoute : questionner et reformuler. On peut s’appuyer sur la méthode QQOQCCP (qui ? quoi ? où ? quand ? comment ? combien ? pourquoi ?).
Réponse : c’est ici qu’intervient le filtrage. En fonction des informations dont on dispose, traiter immédiatement la demande, la transmettre ou mettre le correspondant en attente (si celle-ci se prolonge, proposer de rappeler). La transmission dépend du contexte. Un manageur en déplacement ou en réunion ne doit être dérangé qu'exceptionnellement.
La conduite de la communication se maîtrise grâce à une bonne pratique de quelques techniques : écoute active, négociation et argumentation. Il faut aussi savoir déjouer les manipulations telles que flatterie, intimidation ou chantage. Le fait d’appeler son interlocuteur par son nom tout au long de la conversation montre une certaine considération et donc facilite l’échange. Une bonne dose de diplomatie permet d’apporter une réponse négative (à un candidat, un fournisseur…).
Conclusion : reformuler la réponse, éventuellement demander si l’émetteur a une autre question à poser puis prendre congé. L’exercice le plus difficile consiste à conclure positivement une conversation qui se solde par une demande non satisfaite !
Raccrocher après l’appelant.
Fiche
Pour le bon fonctionnement de la relation entre assistant et manageur, il est souhaitable d’acheter ou d’imprimer des fiches de réception d’appel et de les garder à portée de main. Elles peuvent aussi être réalisées sous forme informatique et apparaître sur l’écran du destinataire. Dans les centres d’appels, elles sont bien sûr inutiles puisque les postes sont équipés de logiciels spécifiques. Exemple de fiche papier :
On peut préférer une fiche d’absence plus générale. Il suffit de remplacer l’item « autre » par « est venu vous voir ».
Répondeur
Afin d’assurer une présence 24 heures sur 24, les organisations laissent une ou plusieurs annonces sur leur répondeur. Par exemple, une annonce peut être réservée aux heures ouvrées, lorsque la ligne est occupée. Elle invite à rappeler un peu plus tard. Une autre peut être mise en service aux heures de fermeture. Elle indique l’horaire pendant lequel il sera possible de rappeler. Une annonce « muette », c’est-à-dire seulement musicale, n’est pas acceptable.
La composition de l’annonce se prépare à l’écrit. Le message doit être précis sur l’identification de l’organisation appelée, mais bref car l’appelant paie la communication (et d’autant plus court si le numéro est surtaxé). Éviter le pléonasme « bip sonore » (soit bip, soit signal sonore !). Ne pas oublier de sourire pendant l’enregistrement puis d’écouter le résultat.
Dans les structures importantes, l’annonce est lue par un(e) professionnel(le) et le message peut même être conditionnel, par exemple en invitant l’appelant à taper le numéro d’une carte de fidélité ou d’un dossier sur le clavier du téléphone, ce qui déclenche un autre message, adapté à l’objet de l’appel.
