L'accueil

Accueil physique sur un lieu de travail

L’accueil d’un visiteur est toujours un acte important, et plus encore lorsqu’il se rend dans l’entreprise (ou dans une structure publique) pour la première fois car il lui sera bien difficile de revenir sur une mauvaise impression initiale. Nous ne traiterons pas du cas particulier de l’accueil d’un nouveau salarié, encore que les règles énoncées ci-dessous soient universelles. De même, l’accueillant est souvent le (ou la) standardiste ou l’assistant(e) d’un manageur mais chacun peut être amené à introduire un visiteur, quel que soit son niveau hiérarchique.

Ci-dessous, nous nous placerons dans la situation de l’accueil physique d’une personne extérieure mais pour l’essentiel, ce qui sera indiqué s’applique aussi à l’accueil téléphonique (celui-ci précédant d’ailleurs souvent celui-là).

Principes

Le principe de base est de considérer le visiteur comme un individu et non comme un dossier (ou même… comme un problème).

Surtout, gardons à l’esprit que ce processus a valeur de vitrine, peu onéreuse, de l’entreprise ou du département. Objectivement, sa finalité est de savoir renseigner, orienter et faire patienter des demandeurs, soit internes à l’organisation, soit externes, en face à face ou au téléphone. Mais derrière ces tâches apparemment sans conséquence se cachent des enjeux d’image, souvent plus cruciaux. Ajoutons que l’accueil englobe aussi une mission qui ne va pas forcément dans le sens voulu par le visiteur : le filtrage.

Les canaux de la communication

Par quels canaux de communication s'adresser aux visiteurs ?

Communication orale : dans la mesure du possible, les propos de l’accueillant doivent être individualisés. En particulier, si le visiteur est déjà venu, il ne faut pas perdre l’occasion de lui montrer que l’on a retenu son nom. Quant à l’expression orale, elle doit être professionnelle (vocabulaire et syntaxe irréprochables).

Communication non verbale : sourire obligatoire, regard direct, posture dynamique, gestuelle accueillante…

Communication visuelle : l’idée de placer une signalisation dans l’entreprise est toujours bienvenue, tout visiteur appréciant que ses recherches soient facilitées. Le soin qu’apporte l’accueillant à sa propre apparence fait également partie des éléments de communication visuelle.

Communication écrite : là aussi, tout est dans les détails. Dans l’espace réservé aux visiteurs sont disposés des journaux et des revues bien choisies mais aussi des brochures sur l’entreprise.

Le processus d’accueil

Étape préalable : si la visite était prévue, l’accueil n’en sera que meilleur, la personnalisation étant facilitée.

Dès l'arrivée du visiteur, un(e) souriant(e) hôte(sse) d’accueil salue et s’enquiert de l’objet de la démarche. S’il était déjà venu, il appréciera que l’on se souvienne de lui.

Quelques éléments matériels sont nécessaires pour agrémenter un temps d’attente (sièges, portemanteau, lectures, éventuellement boissons…).  L’espace réservé aux visiteurs, généralement dans le hall d’entrée, doit être aussi esthétique que possible afin de renvoyer une bonne image de l’organisation. Il comprend des fauteuils, une table basse et des revues récentes. Attention aux plantes mal entretenues ! S’il n’existe pas de lieu dédié et que le visiteur attend dans une salle de réunion ou même dans un bureau, il faut veiller à ce que cet espace ne soit pas encombré de dossiers.

Nouvel accueil, cette fois de la part de l’assistant(e) ou du manageur qui vient chercher le visiteur en lui témoignant tout l’intérêt qu'il mérite. En France, il est raisonnable de s’excuser pour un temps d’attente supérieur à 10 mn (à moduler en fonction de l’importance donnée au visiteur). Par ailleurs, il convient d’éviter les formules négatives (« il va bientôt arriver » plutôt que « il ne va pas tarder »).

Sur le fond, l’accueillant doit satisfaire un besoin exprimé par quelqu’un dans la limite de ses prérogatives, c'est-à-dire prendre en compte une demande de contact. Avec le risque qu'elle ne soit pas entièrement traitée : réorientation du visiteur vers une autre personne, rendez-vous reporté… Il est d’ailleurs important que quiconque ayant pour mission habituelle l’accueil ait une bonne connaissance de l’organigramme et, si possible, des compétences professionnelles de chacun.

Le comportement attendu au cours d’un processus d’accueil physique

Les comportements attendus de l’accueillant sont l’amabilité, la disponibilité, l’écoute, une communication adaptée, une bonne élocution, une tenue vestimentaire correcte et, dans certaines situations conflictuelles, une certaine patience. Voici quelques comportements rencontrés, les deux derniers étant à privilégier.

Mais surtout, l’accueillant doit s’adapter au demandeur. Et celui-ci n’est pas toujours… dans les meilleures dispositions. Observons à présent ces visiteurs qui ne sont pas toujours bien intentionnés et les façons de faire face.

Si quelqu’un a une réclamation à faire, il suffit d’en vérifier le bien-fondé sans lui couper la parole pour ensuite lui apporter une réponse, sans s’impliquer davantage. Surtout, il faut éviter de le faire attendre car il trouverait une raison supplémentaire de se plaindre. S’il va jusqu’à se montrer agressif, l’accueillant doit faire preuve d’assertivité : reconnaître les raisons qui poussent à ce comportement tout en se faisant respecter.

Parfois, le visiteur est trop envahissant, soit qu’il est bavard, soit que sa demande est difficilement exprimée et qu’une bonne compréhension réclame du temps. Il faut alors reformuler ses phrases pour « reprendre la main » et diriger les opérations de façon efficace. Les structures qui accueillent le public voient souvent des personnes vivant seules qui trouvent dans un personnel captif les partenaires idéaux pour satisfaire leur impétueux besoin de communiquer.

Certains utilisent des techniques manipulatoires afin de heurter psychologiquement l’accueillant et parvenir plus aisément à leurs fins : autoritarisme, flatterie, chantage… Il vaut mieux se préparer à ces cas de figure avant d’y être confronté. En détectant rapidement à quel type de comportement on a affaire, on évite de prendre certaines paroles pour argent comptant.

Si une demande risque de ne pas être satisfaite, il convient de bien écouter le visiteur et reconnaître l’importance de sa demande… pour ensuite regretter qu’il est actuellement impossible de lui donner suite. Mais aussitôt, l’accueillant doit s’empresser de solliciter le visiteur (et donc le valoriser) pour l’aider à trouver une solution.

L’exaspération due à une trop longue attente peut être désamorcée dès lors que le désagrément est reconnu par une autorité qui s’excuse. La colère est plus souvent la conséquence d’un amour propre malmené que d’un emploi du temps chargé. Si la personne que souhaite rencontrer le visiteur est en retard ou absente, il est inutile d’en expliquer les raisons dans le détail. En revanche, il est important de donner une estimation réaliste des temps d’attente.

L’accueil des étrangers

L’accueil des étrangers fait l’objet de règles spécifiques (communication interculturelle). Deux particularités sont à prendre en considération : la langue et les codes culturels.

La langue : si le visiteur parle français, il est souvent fier de pouvoir le faire (éviter de le reprendre s’il fait des fautes !) à condition d'utiliser un vocabulaire simple, sans jargon, et de parler lentement. Sinon, l'opération consiste à trouver une langue commune. Il est rare de ne pas pouvoir se faire comprendre !

La culture : une formation du personnel d’accueil aux différences culturelles est utile, en fonction des nationalités susceptibles d’être rencontrées. Il suffit souvent de connaître les rites et les codes de communication. Si l’on cherche trop à connaître les « mentalités » selon les pays, on tombe facilement dans le stéréotype.